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항공산업 동향

5 Star 항공사는 어떤 기준으로 누가 정하는것일까?

요즘 아시아나 항공 미디어 광고의 초점은 '5 Star'에 맞추어져 있다. 라디오에서도 세계에서 5개 뿐인 5 Star 항공사에 선정되었음을 연실 알리고 있고, 새로운 TV CF에도 5 Star에 대한 언급은 빠지지 않는다.

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아시아나 항공의 TV CF 장면 중 일부


그렇다면 이렇게 항공사이 등급을 매기는 것은 누가할까?
정답은 항공 전문 컨설팅 기관인 스카이트랙스(Skytrax http://www.airlinequality.com/)이다.
스카이트랙스는 2000년부터 해마다 항공사의 등급을 정해 발표하고 있는데, 항공사 등급은 스카이트랙스 항공 전문가로 이루어진 전문 평가단에 의해 이루어진다.
평가기준은 탑승승객들이 제공받는 항공 품질(product)과 서비스 수준(Service standard) 두 가지. 요금이나 운항 스케쥴, 수상 경력 등은 포함되지 않는다. 항공 품질과 서비스의 구체적인 평가 영역은 800개에 달하며, 이는 평가에 포함된 항공사에게만 공개된다.

홈페이지에 공개된 스카이트랙스의 대략적인 항공사 등급 분류 기준은 크게 세 가지로 나뉜다. 첫 번째는 항공권을 예약하는 과정과 안전, 전반적인 서비스에 대한 것이다. 홈페이지의 상태와 결항 시 대처 능력, 항공기의 평균 기령 등이 포함된다. 두 번째는 항공기에 탑승한 뒤 승객이 체험하는 기내 시설, 세 번째는 승무원의 서비스이다. 두 번째 항목과 세 번째 항목은 각각 장거리 노선과 단거리 노선으로 구분되지만 세부적인 척도에서는 큰 차이가 없다.

기내 시설 항목에서는 좌석의 안락함, 기내의 청결 상태, 기내식 등이 평가 대상이 되고, 승무원의 서비스 항목에서는 업무의 효율성, 태도 등이 중시된다.

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2008년 현재 최고 등급인 별 5개를 받은 항공사는 국제항공사로는 아시아나항공, 말레이시아항공, 카타르항공, 싱가포르항공, 캐세이패시픽 등 5개 항공사와 인도 국내선을 운영하는 킹피셔항공 등 모두 6개뿐이다.
스카이트랙스가 평가하는 250여 개 항공사 가운데 단 6개 항공사만이 5 Star 등급을 받았으니 아시아나항공 입장에서는 이를 회사 홍보의 주요 수단으로 사용하는 것도 당연한 것이라 하겠다.

그렇다면 별 5개를 받을 수 있는 항공사의 조건은 무엇일까. 호텔의 경우 객실과 부대시설, 서비스의 항목에 각각 점수를 매긴 뒤 이를 합산해 등급을 정한다. 항공사도 이와 비슷하지만 모든 평가에서 최고 등급을 받아야 5등급 항공사가 되는 것은 아니다.

예를 들어 아시아나항공은 일반 항목의 구체적인 10개 항목 가운데 '승무원 훈련 및 서비스'와 '가족과 어린이에 대한 서비스'에서만 최고 점수를 얻었다. 반면 '홈페이지에서 제공하는 상품 정보'와 '조종사의 의사소통 능력'에서는 별 3개를 받았다. 나머지 6개 항목은 별이 4개다.

하지만 4등급인 대한항공은 일반 항목에서 최고 점수를 받은 것이 없고, 조종사의 의사소통 능력에서는 나쁘다(Poor)를 의미하는 별 2개를 받았다. 따라서 스카이트랙스 평가의 최고 등급은 '전반적으로' 기내 시설과 서비스가 좋다는 것을 의미한다.


★ 참고자료 : 스카이트랙스가 발표한 등급별 항공사 리스트


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